Manager Klantenservice

Bij Gadero doen we er alles aan om buiten genieten bereikbaar te maken voor onze klanten. Bij de klantenservice willen we onze klanten verrassen met snelheid, kwaliteit en echte aandacht. Als Manager Klantenservice zorg jij ervoor dat onze klanten dit ook écht ervaren. Jij bouwt aan een afdeling die uitblinkt in oplossingsgericht denken, kennis en betrokkenheid.

Over de functie

Je bent verantwoordelijk voor de aansturing van onze klantenservice (afhankelijk van het seizoen kunnen dit 10 tot 20 collega’s zijn­. De teams bestaan uit de eerste lijns klantenservice, aftersales/hypercare en country support van onze verkoopteams in Duitsland en Frankrijk. Daarnaast werk je nauw samen met de verkoopteams (showroom, montage en verkoopmedewerkers) en met collega’s bij logistiek en orderverwerking.

Jij weet hoe je structuur aanbrengt in een dynamische omgeving en stuurt op kwaliteit, snelheid en klantbeleving. Samen met je teams en het MT werk je aan één doel: klanten verrassen door ze sneller en beter te helpen dan ze verwachten.

Jouw prioriteiten voor de korte termijn

• Klanten verrassen in de kwaliteit én snelheid van de oplossing.

• Productkennis vergroten bij de medewerkers, zodat meer vragen direct bij het eerste contact worden opgelost.

• Minder schakels, minder gepingpong: duidelijke werkafspraken en eigenaarschap per case.

• Scoreborden per team opzetten om prestaties zichtbaar te maken en elkaar te stimuleren.

• KPI’s verbeteren: antwoordsnelheid, oplossing bij eerste contact en tijd tot volledige oplossing.

• Automatisering verbeteren, o.a. binnen Zendesk.
  

Jouw kerntaken

Operatie

• Verhogen van de productiviteit én kwaliteit van processen binnen de afdeling.

• Opstellen, uitvoeren en bewaken van de roosters en het afdelingsbudget. Dit betekent snel schakelen als het opeens snel drukker of minder druk wordt (wat past bij onze branche met grote pieken en dalen in omzet).

• Uitvoeren van analyses van klantreizen, NPS en KPI’s.

• Rapporteren aan medewerkers, MT en stakeholders over voortgang en knelpunten.

• Zorgen dat wet- en regelgeving altijd wordt nageleefd.
  
  

Aansturing medewerkers en partners

• Aansturen en coachen van medewerkers en externe partners.

• Voeren van evaluatie- en voortgangsgesprekken.

• Beschikbaar zijn voor vragen en het oplossen van knelpunten.
  

Bevoegdheden

• Implementeren van het afdelingsbeleid en formuleren van duidelijke KPI’s.

• Uitvoeren van het goedgekeurde kwartaalbudget.

• Beoordelen en aanspreken van medewerkers op kwaliteit en resultaten.

• Accorderen van verlof en vrije dagen.
  

De functie in het kort

• Combinatie van aansturende, commerciële en analytische verantwoordelijkheden.

• Hoge mate van zelfstandigheid en vrijheid in prioriteiten.

• Intensieve samenwerking met interne afdelingen en externe partners.

• Directe invloed op de kwaliteit van de klantbeleving bij Gadero.
  
  

Waarom werken bij Gadero?

Gadero is Europees marktleider in hout voor buiten. Vanuit Groningen bedienen we klanten in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Onze cultuur is nuchter, ondernemend en gericht op groei — met ruimte voor jouw ideeën en initiatieven.

We geloven dat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Daarom krijg je bij ons de vrijheid om écht impact te maken.

Wat jij meebrengt

• HBO of WO werk- en denkniveau.

• Minimaal 2 jaar ervaring in een leidinggevende rol binnen Customer Service.

• Sterke analytische vaardigheden.

• Ervaring met het doorvoeren van procesverbeteringen.

• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels (kennis van Frans of Duits is een pré).

• Ervaring met Zendesk of vergelijkbare CRM-software is een pré.
  

Jouw vaardigheden

• Klantgericht: Jij denkt in oplossingen, niet in klachten.

• Commercieel: Je ziet en benut kansen om klanten verder te helpen.

• Ondernemend: Je neemt initiatief en denkt vooruit.

• Analytisch: Je haalt sturing uit cijfers en weet deze te vertalen naar actie.

• Besluitvaardig: Je neemt verantwoordelijkheid, ook onder druk.

• Competitief: Jij wilt dat jouw team de beste is — elke dag weer.